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感情解析システムのご紹介
  - abscope VEA -

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  • abscope VEAとは |
  • 高い実績を誇る3つの理由 |
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  • 参考資料
  • abscope VEAとは

    人の声を「言葉」ではなく「音(トーン)」として捕らえる〝感情解析エンジン(LVAS-CCシステム ※1)〟を導入したコンタクトセンター専用のアプリケーション(abscope VEA※2)

    コンタクトセンター専用アプリケーション
  • ※1 - LVAS-CCシステム:ログイット株式会社によるシステムでNemesysco社製の音声による感情解析エンジンを使用
  • ※2 - AbScope VEA:株式会社HELIX MOTIONによるシステムでLVAS-CCシステムから抽出されたデータに基づいて開発


  • ① 海外で実績のある感情解析エンジンを日本初導入

    どういったものなのか
  • ・世界中の警察関係、保険会社及び銀行の詐欺対策、コールセンター対応、ヘルスケアー市場、
     エンターテインメント市場など、多数導入されております。
    ・日本を含む主要各国で特許取得済みのエンジンです。


  • ② 民族・性別・年齢・環境・方言に関わらず分析が可能

  • ・人の声を「言葉」としてではなく、「音(トーン)」として捕えている為、民族・性別等に依存しません。


  • ③ 約2秒毎にお客様とオペレータの声をそれぞれ解析し、
    時系列に沿って解析結果を表示(感情の視覚化)
  • ・感情が大きく揺れた音声を優先してモニタリングすることが可能になるなど、品質管理の業務効率を
     大幅に改善できます。


  • グラフ
  • ① 人の会話を「音」として捉え、19項目の感情セグメントについて2秒に1回スコア化
  • ② お客様とオペレータのそれぞれの感情を自動解析
  • ③ 感情波形を参考に聞きたいポイントに合わせてモニタリングが可能(音源のダウンロード機能も実装)


  • abscope VEAで取得できる感情のパラメータは主に以下19項目

    ポジティブ
    (移動平均)
     ポジティブ値の前後の平均値から算出 
    (前後○秒は自由に設定可能)

    ネガティブ
    (移動平均)
     ネガティブ値の前後の平均値から算出 
    (前後○秒は自由に設定可能)

    ポジティブ
     積極性な傾向を示す指標。 

    ネガティブ
     論理的な傾向を示す指標。 

    ストレス
     何らかの負荷がかかっていることを示す指標。 

    喜び
     嬉しいと感じられたときに発生する指標。 

    怒り
     怒りを感じられたときに発生する指標。 

    悲しみ
     悲しいと感じられたときに発生する指標。 

    エネルギー
     話に向けるエネルギーを示す指標。 

    コール
    プライオリティ
     マイナスな状態を示す指標。 

    集中
     どのくらい集中されているかを示す指標。 

    困惑・不快
     困惑されたり、不快に思われたときに発生する指標。 

    興奮
     ポジ・ネガに関わる指標。 

    後悔・快適
     ためらわれたり、戸惑われていることを示す指標。 

    思考
     考えられているときに発生する指標。 

    変化極端さ
     感情が極端に変化したときに発生する指標。 

    確信
     納得感を示す指標。高いほど不審に思われている。 

    期待/興味
     どのくらい興味があるかを示す指標。 

    不満
     不満に感じられたときに発生する指標。 

    ※その他項目も複数有





    グラフ
  • これまでと違う、センター運営が見えてきた
  • ~感情解析「活用ツール」の実践~
  • セミナー開催
  • 63社 71名のご来場
  • 顧客接点を持つメーカー、保険会社、コールセンターベンダー、
  • コールセンター向けシステム提供会社等ありとあらゆる業種業界からご参加いただきました。

  • セミナーアンケート結果では、68.4%が導入に意欲的という結果になりました。

  • 高い実績を誇る3つの理由

    Basic Scope

    ①Basic Scope
    全件感情解析の恩恵

    My Scope

    ②My Scope
    貴社独自の感情指標の組合せで新たなKPIを発見

    企業価値の向上

    ③企業価値の向上

    ①Basic Scope

    通話録音全件解析による、品質管理精度の向上

    モニタリングを実施しているセンターでも対象件数は多くても全件の5%以下ではないでしょうか。
    abscope VEAを活用することで全件の通話録音を感情解析に解析させることが可能となり、 ポジティブ/ネガティブなどのパラメーターをもとに、優先すべき音源を抽出することが可能となるため、品質管理精度が飛躍的に向上します。

    グラフ

    費用対効果試算の一例

    月間6,400件の全通話のうち、5%の320件の音源をランダムモニタリングを実施し、
    FBすべき音源を探したい場合、1件あたり30分掛かると想定すると1ヶ月を要することになります。

    *1日8時間勤務「1日16件×20日=320件」


    更に、全件6400件を実施する前提で、1人工30万円の人件費だった場合、
    モニタリング担当者は1ヶ月20人工必要となり、約600万円の人件費が必要となることになります。


    abscope VEAを利用すると、FBすべき音源の確認作業が不要となり、人件費削減に繋がります。



    ②My Scope

    CX改善の新たな指標としての活用

    定量調査 定性調査 音声感情解析
    手法 ・アンケート調査
    ・既存顧客データ分析
    ・インタビュー(電話・対面)
    ・ミステリーショッパー
    ・通話録音データ解析
    特徴 ・マスが対象
    ・聞いたことのみ/言語領域のみ
    ・特定顧客、少人数が対象
    ・想定外の発見/非言語領域も
    ・通話録音データ全件の解析
    ・ネガ・ポジ定量把握
    目的 ・CXの全体像の把握
    ・現在生じている課題
    ・課題の定量的な影響
    ・顧客の動機や心理
    ・生じている課題の原因・理由
    ・打ち手の有効性
    ・分析仮説の示唆
    ・課題背景の定量的な裏付け
     ⇒貴社独自のKPI設定

    ロイヤルカスタマー判断の新たな指標としての活用

    グラフ

    企業様毎の新たな指標の発見と活用

    複数の感情指標を組み合わせて新たなKPIを発見

    ・向上させたいKPIは一つの感情だけで無く、複数の感情の組み合わせがあるのでは?

    ・働くスタッフの感情から、組織内の退職リスク分析からES改善が図れるのでは?

    グラフ

    例えば、、、
    ・受注(購入)=ポジ+α
    ・解約 =ネガ+α など
    *CRMと連動させる事によって傾向分析がより可能になります

    ③企業価値の向上

    顧客の感情を「直接顧客に聞かずに」理解できる

    センター品質、生産性の向上
    ・管理者業務を支援し、業務効率化を促進
    ・不満足と感じられたお客様対応を優先して早期改善
    ・オペレーターのサービスコンディションの安定化と改善(離職抑止含む)


    既にある施策をより強化
    ・お客様満足の向上
    ・お客様不満の抑制
    ・サービスコストの減少(媒体効率含む)


    顧客との新たな関係性を構築
    ・着目したいお客様の感情を定量化、数値化
    ・ロイヤルカスタマーなどから、企業様独自の新たな指標を発見し、活用
    ・潜在的不満層(VOC)の分析による業務改善の検討


    まずはお気軽にお問合せ下さい。
    当社コーディネーターよりご連絡いたします。

    サービスメニュー

    abscope VEA 導入で想定可能なサービスメニュー

    ベーシックメニュー 改善効果
    オペレーション ①プライオリティ・モニタリング
    ②ESチェック
    ③マイパーソナリティ
    ④フィードバック・マッチング

    ⑤トークシナリオ・マッチング

    →スタンダードレベルの短縮(育成短縮)
    →モチベーションの把握とセンター改善
    →オペレータのタイプ分析と適切な配置
    →フィードバック効率の向上(退職抑止)
      / チームビルディング
    →お客様の感情特性に合わせたトーク内容生成
    および検証(スクリプト等)
    ビジネス ①LTV向上


    ②VoCチェック


    ③ストレスケア

    ④コストカット

    ⑤プロモーション支援

    →購買・解約時点の把握
    (受注・定期・解約抑止の向上)

    →顧客の潜在的感情の把握(サービス改善)
     / 隠れロイヤルカスタマーの獲得

    →退職抑止(モチベーション改善)

    →品質管理(SV)人件費の削減

    →地域別・年代別マッチング / 媒体効果の検証


  •  ●必要データ・システム:通話録音※ / CRM連携(コールリーズン)
  •  ※ 通話録音(仕様音声):ステレオ・無圧縮(推奨:リニアPCM)


  • abscope VEA 導入をご検討頂く際の概要プランとなります

    ご提供種別 概要
    オンプレミス オンプレミスで導入
    クラウド クラウド経由で導入
    お試しコンサル 弊社サーバーを利用した試験導入
    導入コンサル 導入後の活用方法や定期コンサル
  •  ※弊社は abscope VEA の独占販売権を取得しております


  • オンプレミス 導入検討のためのトライアル実施メニュー

    貴社アクション サービスメニュー 概要
    貴社音源ご提供 音源無料診断 業務内容に応じた診断結果のご納品
    貴社センターへの
    お試し導入
    お試しPC貸与 デモ版インストールPCの貸与
    POC 開発用件、システム連携含めのサポート
    弊社熊本支店へ
    業務ご発注
    お試し受託 音声感情解析結果のレポート


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    【参考資料】

    解析判定項目

    項目 abscope VEA
    解析内容 感情解析
    解析対象者 お客様
    オペレーター
    解析指標数 23指標(主に19指標)

    -感情分析-
     ・ポジティブ
     ・ネガティブ
     ・ストレス 
    ・喜びetc...
    解析判定/結果 ・2秒単位(感情波形)
    ・全体傾向(コールタグ)
    CRMとの連動可能項目数 無制限
    (ただしカスタマイズは必要)

    音声感情解析インターフェース

    音声感情解析インターフェース

    お客様別 ポジ/ネガランキング

    お客様別 ポジ/ネガランキング

    参考:オペレータ別 ポジ/ネガランキング

    ポジ/ネガランキング
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