abscope VEAとは
人の声を「言葉」ではなく「音（トーン）」として捕らえる〝感情解析エンジン（QA7 ※1）〟を導入したコンタクトセンター専用のアプリケーション（abscope VEA※2）
① 海外で実績のある感情解析エンジンを日本初導入
エンターテインメント市場など、多数導入されております。
・日本を含む主要各国で特許取得済みのエンジンです。
時系列に沿って解析結果を表示（感情の視覚化）
大幅に改善できます。
QA7で取得できる主な感情パラメータ
何らかの負荷がかかっていることを示す指標。
嬉しいと感じられたときに発生する指標。
怒りを感じられたときに発生する指標。
悲しいと感じられたときに発生する指標。
話に向けるエネルギーを示す指標。
プライオリティ
マイナスな状態を示す指標。
どのくらい集中されているかを示す指標。
困惑されたり、不快に思われたときに発生する指標。
ポジ・ネガに関わる指標。
ためらわれたり、戸惑われていることを示す指標。
考えられているときに発生する指標。
感情が極端に変化したときに発生する指標。
納得感を示す指標。高いほど不審に思われている。
どのくらい興味があるかを示す指標。
不満に感じられたときに発生する指標。
※その他項目も複数有
高い実績を誇る3つの理由
①Basic Scope
全件感情解析の恩恵
②My Scope
貴社独自の感情指標の組合せで新たなKPIを発見
③企業価値の向上
①Basic Scope
通話録音全件解析による、品質管理精度の向上
モニタリングを実施しているセンターでも対象件数は多くても全件の5%以下ではないでしょうか。
QA7を活用することで通話録音全件を感情解析させ、優先すべき音源を抽出することが可能となり、品質管理精度が飛躍的に向上します。
費用対効果試算の一例
月間6,400件の全通話のうち、5%の320件の音源をランダムモニタリングを実施し、
FBすべき音源を探したい場合、1件あたり30分掛かると想定すると1ヶ月を要することになります。
＊1日8時間勤務「1日16件×20日＝320件」
更に、全件6400件を実施する前提で、1人工30万円の人件費だった場合、
モニタリング担当者は1ヶ月20人工必要となり、約600万円の人件費が必要となることになります。
abscope VEAを利用すると、FBすべき音源の確認作業が不要となり、人件費削減に繋がります。
②My Scope
CX改善の新たな指標としての活用
| 定量調査 | 定性調査 | 音声感情解析 | |
|---|---|---|---|
| 手法 | ・アンケート調査 ・既存顧客データ分析 |
・インタビュー（電話・対面） ・ミステリーショッパー |
・通話録音データ解析 |
| 特徴 | ・マスが対象 ・聞いたことのみ/言語領域のみ |
・特定顧客、少人数が対象 ・想定外の発見/非言語領域も |
・通話録音データ全件の解析 ・ネガ・ポジ定量把握 |
| 目的 | ・CXの全体像の把握 ・現在生じている課題 ・課題の定量的な影響 |
・顧客の動機や心理 ・生じている課題の原因・理由 ・打ち手の有効性 |
・分析仮説の示唆 ・課題背景の定量的な裏付け ⇒貴社独自のＫＰＩ設定 |
ロイヤルカスタマー判断の新たな指標としての活用
企業様毎の新たな指標の発見と活用
複数の感情指標を組み合わせて新たなKPIを発見
・向上させたいKPIは一つの感情だけで無く、複数の感情の組み合わせがあるのでは？
・働くスタッフの感情から、組織内の退職リスク分析からES改善が図れるのでは？
例えば、、、
・受注（購入）＝感情A＋感情D
・解約 ＝感情D＋α など
＊CRMと連動させる事で傾向分析がより可能になります
③企業価値の向上
顧客の感情を「直接顧客に聞かずに」理解できる
センター品質、生産性の向上
・管理者業務を支援し、業務効率化を促進
・不満足と感じられたお客様対応を優先して早期改善
・オペレーターのサービスコンディションの安定化と改善（離職抑止含む）
既にある施策をより強化
・お客様満足の向上
・お客様不満の抑制
・サービスコストの減少（媒体効率含む）
顧客との新たな関係性を構築
・着目したいお客様の感情を定量化、数値化
・ロイヤルカスタマーなどから、企業様独自の新たな指標を発見し、活用
・潜在的不満層（VOC）の分析による業務改善の検討
当社コーディネーターよりご連絡いたします。
サービスメニュー
abscope VEA 導入で想定可能なサービスメニュー
| ベーシックメニュー | 改善効果 | |
| オペレーション | ①プライオリティ・モニタリング ②ESチェック ③マイパーソナリティ ④フィードバック・マッチング ⑤トークシナリオ・マッチング |
→スタンダードレベルの短縮（育成短縮） →モチベーションの把握とセンター改善 →オペレータのタイプ分析と適切な配置 →フィードバック効率の向上（退職抑止） / チームビルディング →お客様の感情特性に合わせたトーク内容生成 および検証（スクリプト等） |
| ビジネス | ①LTV向上 ②VoCチェック ③ストレスケア ④コストカット ⑤プロモーション支援 |
→購買・解約時点の把握 （受注・定期・解約抑止の向上） →顧客の潜在的感情の把握（サービス改善） / 隠れロイヤルカスタマーの獲得 →退職抑止（モチベーション改善） →品質管理（SV）人件費の削減 →地域別・年代別マッチング / 媒体効果の検証 |
abscope VEA 導入をご検討頂く際の概要プランとなります
| ご提供種別 | 概要 |
|---|---|
| オンプレミス | オンプレミスで導入 |
| クラウド | クラウド経由で導入 |
| お試しコンサル | 弊社サーバーを利用した試験導入 |
| 導入コンサル | 導入後の活用方法や定期コンサル |
当社コーディネーターよりご連絡いたします。
【参考資料】
解析判定項目
| 項目 | abscope VEA |
|---|---|
| 解析内容 | 感情解析 |
| 解析対象者 | お客様 オペレーター |
| 解析指標数 | 23指標（主に19指標） -感情分析- ・ストレス ・喜びetc... |
| 解析判定/結果 | ・2秒単位（感情波形） ・全体傾向（コールタグ） |
| CRMとの連動可能項目数 | 無制限 （ただしカスタマイズは必要） |
音声感情解析インターフェース
当社コーディネーターよりご連絡いたします。