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CENTRICのコールセンター

最もお客様を大切にするコンタクトセンターを作りたい
そのために人とシステムに大きな投資をしています。

センター運用を支える「人」への投資としては、雇用面では正社員採用比率を60%に設定し、独自の採用基準と独自の教育、研修を行う事で、定着率の向上と業務習熟速度の向上を実現しております。

「システム」への投資としては最新鋭のCRM、音声認識システム、感情解析システム(予定)を導入しています。

人への投資

  • 60%
    正社員比率60%
  • 独自の採用基準
  • 独自の教育基準

システムへの投資

  • CRM
    最新鋭CRM
  • 音声認識
  • 感情解析

正社員採用比率を60%にすることで定着率が向上し、それに伴い応対品質も向上していきます。またパートアルバイトであっても待遇を正社員並みにすることで、定着率の向上に力を入れています。定着率の高い結果として他社の追随を許さないベテラン特有の応対品質と業務効率を得ることが出来ると弊社は考えます。




※ コールセンターの雇用と人材育成に関する国際比較調査(2006夏)より参照、抜粋。
154のセンター、顧客接点スタッフ12588人についての調査結果。一般的なコールセンターの顧客接点スタッフで正社員は約6%しかいない。


※弊社内で調査した待遇を分けた正社員とパートタイム・アルバイトの業務習熟度の比較。
正社員のほうが業務習熟が速く、1年で2倍近くの差が開いている。


音声認識システムとは、お客様とオペレーター両方の声を自動でテキストに変換するシステムの事です。スマートフォンのAIに話かけた際、話した言葉が自動でテキスト表示されますが、この機能と同等です。 このシステムを入れる事でオペレーターの履歴入力の工数が大幅に削減できます。 さらに、入力作業が少ない分、お客様とのお話に集中することができる為、応対品質の向上が期待できます。また、確認漏れや依頼漏れ等のミスも減少致します。

感情解析システムとは、例えば貴社のサービスを説明する際、お客様が喜んでいる内容、怒っている内容、悲しんでいる内容など、感情を23項目に分けて、数値化することが出来るシステムになります。このシステムで出た結果を集計・分析することで、同じ内容の説明だとしても言い回しを変えるなどのABテストを行う事で、応対品質の向上が期待でき、さらに貴社サービスの改善点をご提案することも可能になります。

※CPH(コールパーアワー)とは、1時間に対応したコール数を意味します。

クライアント様の大切なお客様に、当たり前以上のサービス品質を
ご提供するために人とシステムの両面よりアプローチしています。

センター概要とその特徴

熊本センター

システム

クラウドPBX

所在地

熊本県熊本市中央区下通1丁目3番下通NSビル

稼働時間

月~金9:00~21:00
土祝日9:00~21:00

座席数

約150席

CENTRICのコールセンターは
このようなお悩みを解決致します。

お客様をとても大事にしたいのに、オペレーターの対応がどこか機械的で冷たい・・・。

担当オペレーターがすぐ辞める。コロコロ入れ変わるから、いつまでたっても当社の事を理解してくれない!

うちのお客さんはみんな夕方に電話してくるから、夕方だけお客さんを待たせすぎてしまう・・・。

もっとお客様の立場で考えて、いろいろな提案をして欲しい。

CENTRICにご依頼頂ければ、
長期間安定稼働が出来る正社員のオペレーターと
最新鋭のシステムが貴社のお悩みを解決致します!

セントリックの提供するサービス

インバウンド
コールセンター

貴社業務専任のオペレーターが対応致します。 業務習熟が難しい案件や、お電話が多い案件、時間帯に縛られず安定してお電話が入ってくる案件に向いています。

電話代行
受付代行

1名のオペレーターが複数の業務を兼任致します。 1日の中で繁閑差が大きな案件や、電話件数がそこまで多くない案件に向いています。

通販の受注代行
カスタマーサポート

メールでの対応やECサイトの管理システム内での作業も対応可能です。 もちろん、カスタマーサポートも対応可能です。また、業務効率化のご提案もさせて頂きます。

ケーススタディ

事例1 : 有名店が販売するおせち料理の注文受付

分類

電話注文の代行(スポット)

依頼内容

有名料亭が作るおせち料理の予約をネット、電話、FAX、店頭で受け付ける事務局の運営をお願いしたい。
注文受付の他に内容物の確認などのお問合せも対応してほしい。

在庫管理をスムーズに行うため、電話、FAXでの注文時にネットショップ上の注文画面を利用して入力する必要がある。また繁忙期のコール数が大幅に増加する予測が立っている。リピート客が非常に重要であり、顧客を大事にする品質の高いハートフルな対応を心掛けてほしい。

対応結果

11月中は特に問題なく運用が回っていたが、12月初旬の繁忙タイミングで 規定の席数では足りなくなってしまった。ご予算の問題で席数を増やすことが出来なかったが、 お客様を極力お待たせしないようにするため、折り返しでの対応を提案。注文が少ない時間帯で、折り返し分を順次対応する事でお客様をお待たせする時間を軽減出来た。
また音声認識により情報入力の時間を削減することが出来たのも重要な要因。同時期の待ち時間を1/5にすることで顧客満足度の上昇に寄与することが出来た。

事例2 : 出版会社の注文受付、問い合わせセンター

分類

インバウンドコールセンター(シェアード)

依頼内容

書籍の注文受付と新書の発売予定などの問い合わせ対応。
新書の発表タイミングでの注文が多く入る事と、有名作家のプレスリリースが出ると、問い合わせが増加する。
コール数の増減に適切に対応してくれるセンターを探していた。

対応結果

予想通り新書発売直後とプレスリリース後の反響入電が大幅に増加したが、事前に情報共有を頂いていた為、非常にスムーズな運用が実現できた。
一般的なコールセンターのオペレーターであれば不安定なシフトを嫌う傾向にあるが、弊社の正社員オペレーター特有の強い顧客志向により柔軟なシフト調整を行うことが出来た。結果として開始3か月目より100%の受電率を継続的に実現することが出来た。

ご依頼の流れ

お問合せ

まずはお電話、メールにてお気軽にお問合せ下さい。

お打合せ

現状と、ご希望の状態を共有させて頂きます。
ご予算やプライオリティが高い要件もお聞きした上で、最善のご提案をさせて頂きます。

お見積書提出

ご提案内容とその費用のご提示をさせて頂きます。
必要であれば、何度でもお打合せ、ご提案をさせて頂きます。

ご依頼

契約書の締結をさせて頂きます。

運用調整

貴社内で重要視されているKPIを共有させて頂き、センター内での人選や運用方法の確認、レポート提出時のフォーマットのすり合わせ等、正常に業務が行える準備をさせて頂きます。

運用開始

運用を開始致します。
運用結果のレポートを月初にご提出させて頂きます。

Q&A

はじめて電話代行をコールセンター業者に委託します。何もわかりませんが大丈夫でしょうか?

ご安心ください。丁寧にお伝えさせて頂きます。
貴社の望む体制と重要視するポイントを抑え、目標達成に向けたご提案をさせて頂きます。

実際に電話代行をしてもらうコールセンターの見学は可能ですか?

事前にご予約を頂ければ見学可能です。

電話を取るオペレーターの性別や年代を選ぶ事は可能でしょうか?

案件内容によって適した性別や年代があるかと思います。
出来る限り対応させて頂きますが、全てのご要望に沿えない可能性も御座います。

電話代行をコール数が増える時だけ多めに依頼したい。柔軟に対応いただけますか?

あらかじめ予測が立てられている内容であれば、是非ご共有ください
出来る限り柔軟に対応させて頂きます。

通販の受注対応をお願いしたい。FAX受信やメール対応、カスタマーサポートの代行なども可能でしょうか?

当センターではネットショップの受注対応などの業務も行っております。
FAXやメール対応ももちろん可能です。

申し込みしてから最短でどれぐらいでお願いできますか?

2週間程度になります。ただ、業務範囲や規模によって変動致します。

非常に重要な個人情報です!漏れたら大変です!

弊社はPマークを保有しています。
徹底した情報管理により情報漏洩の経験は御座いません。

お問い合わせ

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ご本人からの求めにより、当社が保有する開示対象個人情報に関する開示、利用目的の通知、内容の訂正・追加または削除、利用停止、消去および第三者提供の停止(以下、開示等という)に応じます。
開示等に応ずる窓口は、下記「当社の個人情報の取扱いに関する苦情、相談等の問合せ先」を参照してください。

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クッキーやウェブビーコン等を用いるなどして、本人が容易に認識できない方法による個人情報の取得は行っておりません。

(8)個人情報の安全管理措置について

取得した個人情報については、漏洩、減失またはき損の防止と是正、その他個人情報の安全管理のために必要かつ適切な措置を講じます。
お問合せへの回答後、取得した個人情報は当社内において削除致します。

(9)個人情報保護方針

当社ホームページの個人情報保護方針をご覧下さい。

(10)当社の個人情報の取扱いに関する苦情、相談等の問合せ先

窓口の名称
問合せ相談窓口
連絡先
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