カスハラ対策が急務！2025年4月1日施行の 『東京都カスタマーハラスメント防止条例』の概要と対策！

東京都は、2025年4月1日より『東京都カスタマーハラスメント防止条例』を施行します。これは、企業や従業員を守るために顧客からの過剰な要求や迷惑行為（カスタマーハラスメント）に対応するための新たなルールの制定を目的としています。
カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）は、理不尽なクレームや暴言、長時間にわたる対応強要などを指し、特にカスタマーサービス担当者やコールセンターの従業員に大きな負担を与えてきました。本条例は、そのような行為を防止し、従業員の働きやすい環境を確保するために制定されました。

■条例の背景
近年、企業のカスタマーサポート担当者が直面するカスハラ問題が深刻化しており、精神的なストレスや離職の大きな要因となっています。
日本労働組合総連合会の調査によると、カスハラ対策が取られていない職場では、カスハラを受けた後の離職率が67.6%と非常に高く、対策が取られている職場の8.5%と比べて著しい差が見られます。
東京都ではこれを重要な労働問題と捉え、全国に先駆けて具体的な防止策を定める条例を制定しました。
　
■CENTRIC株式会社からのご提案
当社、CENTRIC株式会社（本社：東京都豊島区、代表取締役：山田 亮）は、コンタクトセンター運営およびコンサルティング事業を展開しております。
カスタマーハラスメント対策のサービスとして、カスタマーハラスメントに適切に対応できる知識とスキルを身につけた『カスタマーハラスメント対応実務者』が研修、指導のうえ、お客様相談窓口や代表電話の代行を行う「カスハラ対策サービス」を提供しております。

このサービスの導入により、クレーム対応や高頻度な電話対応をなくすことで、従業員が電話対応に追われることなく、コア業務に専念できる環境が整備できます。
その結果、職場環境の改善、従業員のモチベーション向上など生産性の向上が見込まれ、最終的には業績の向上も期待できます。

また、当社独自の「音声感情解析システム」を活用することで、お客様の感情を可視化することができるため、適切なタイミングでの顧客フォローが可能となります。

本条例の施行は、働く人々が安心して業務に従事できる環境を作るための重要な一歩です。CENTRIC株式会社では、企業と従業員が安全に働ける環境構築をサポートし、より良いカスタマーサービスの在り方を提案してまいります。