運用アセスメント

現状分析を行う上で、当社が重要視しているのが「コールリーズン分析」です。顧客が問い合わせをしてきた理由をカテゴリ別に分類して集計し頻出する問い合わせを分析。オペレーター教育の効率化やFAQの最適化、顧客の声を活かしたサービス改善や新商品開発、売上増加が見込める広告施策へも活用できます。データの重要性が叫ばれる現在でも実施企業は6割弱※に留まり、当社ではデータ分析と活用に関するコンサルティングも実施しています。

2021年「コールセンター事業者へのコールリーズン分析実施状況調査」当社調べ

            顧客情報や応対履歴の記録、自動音声応答（IVR）と電話転送、SMSの自動受送信、在庫管理、受発注管理など、コールセンター、ECサイトにはには様々な役割を持つシステムが導入されています。その反面、最適なシステムを選定することは一層難しくなりました。そこで当社の「運用アセスメント」サービスでは、必要な機能とコストを見積もった上で、貴社に最適なシステムをご提案しています。

多くの人と施設が必要になるコンタクトセンター、ECサイトの運用において、コスト削減は最大の課題です。そのためには業務フローの改善や効率化が欠かせません。たとえば「平日の午前中のみ業務が集中し、日中は手待ちが多い」「オペレーターの教育レベルが不均一で、人によって応対時間にばらつきがある」など問題点は企業や部署により千差万別です。当社では業務の生産性低下を招くボトルネックを特定・分析し、改善のためのご提案をしています。